入居者からの細かいクレームが多い場合はどうすれば良い？クレームの事例もご紹介

賃貸オーナーにとって、入居者からのクレームは大きな悩みの種の1つです。
賃貸運営に多少のクレームはつきものですが、中には細かいクレームを何度も受ける場合もあるため、円滑な運営が難しくなったり、大きなストレスを受けてしまったりするケースもあります。
そこで今回は、入居者からの細かいクレームへの対応方法をご紹介します。
今まさにクレームで困っているという方も、これから賃貸経営を始めようという方も、ぜひご覧ください。

□クレーム対応が不十分だとどうなる？

 

・入居者の退去リスクが高まる
クレーム対応が不十分だと、入居者はその物件からの退去を考慮する可能性が高くなります。
退去が発生すると、物件は空室になり、家賃収入が途絶えるだけでなく、再度入居者を募集する手間とコストが発生します。

 

・仮住まい費用の請求
クレーム対応が遅れると、入居者は通常の生活ができなくなる場合があります。
例えば、水漏れや設備の故障などで、入居者が一時的に他の場所で生活する必要が出た場合、その仮住まい費用を請求される可能性があります。
仮住まい費用は管理会社やオーナーにとって予想外の出費となり、財務状況にも影響を与える可能性があります。

 

・公的機関への報告
不十分なクレーム対応が続くと、入居者は公的機関に報告することを考慮するかもしれません。
市区町村の苦情相談窓口や国民生活センターなど、多くの相談先が存在します。
公的機関に報告されると、裁判や行政指導などの処分が下される可能性もあり、その影響は計り知れません。

 

・悪評の拡散
クレーム対応が不十分であれば、不満を持った入居者がSNSや口コミサイトで悪評を広める可能性があります。
一度悪評が広まると、新たな入居者が見つかりにくくなり、物件の価値の低下にもつながりかねません。
悪評は長期的に見て、オーナーと管理会社双方にとって大きな損失となるでしょう。

□よくある入居者からのクレームの例

 

・騒音問題
賃貸物件でよくあるクレームの1つが騒音です。
足音や話し声、楽器の音など、騒音の原因は多岐にわたります。
騒音問題は、入居者同士の生活リズムが合わない場合に特に顕著になり、大きなトラブルに発展する可能性があります。

 

・設備の不具合
エアコンや給湯器、トイレなどの設備の不具合もよくあるクレームです。
特に、物件が古い場合は故障が多く、これがクレームにつながることがあります。
設備の不具合が多い場合は、リフォームを検討することも1つの解決策です。

 

・水漏れ
水漏れは、特に隣接する部屋に影響を及ぼす可能性があり、損害賠償につながることもあります。
蛇口の閉め忘れや排水トラップの不具合など、水漏れの原因は多いため、定期的な点検とメンテナンスが必要です。

 

・入居者間のトラブル
ゴミの出し方や共用部の利用に関するマナーが原因で、入居者間でトラブルが発生することがあります。
このような場合、管理会社が中立的な立場で双方の意見を聞き、解決策を見つける必要があります。

 

・ペット関連のトラブル
ペットの鳴き声や臭いが原因でクレームが発生することもあります。
ペット関連のトラブルを未然に防ぐためには、賃貸契約時にペットの飼育可否やペットに関連するルールを明確にすることが重要です。

□細かいクレームが多すぎる場合はどうする？

 

入居者からクレームが来た場合、管理者はきちんとその内容を受け止め、物件の不具合や近隣とのトラブルを解決できるように対処する必要があります。

しかし、中にはあまりに細かいクレームを何度も出すなど、あまり正当でないクレームを受けるケースもあります。
そのような場合でも管理者はクレームに対して対応する必要はありますが、通常のクレームとは異なる対応をする必要があります。
細かすぎるクレームに対応するにあたっては、以下のポイントが重要です。

▼最初の対応が重要

昼夜を問わず細かいクレームを繰り返し受けるといった場合、その根本原因はしばしば初期対応にあります。
不適切な対応が繰り返されると、入居者は隙を見つけてさらにクレームをエスカレートさせる可能性が高まります。
このような状況を避けるためには、最初のクレーム対応を慎重に行うことが不可欠です。

▼専門家の意見を求める

クレームが複雑かつ厄介な場合、専門家の意見を求めることも1つの手段です。
例えば、法的な問題が絡む場合や、クレームがエスカレートしている場合は、弁護士や不動産コンサルタントに相談することが有用です。
専門家の意見を取り入れることで、より効果的な対応策を見つける可能性が高まります。

▼継続的な対話と調整

クレーム対応は一度きりのものではありません。
新たなクレームが出た場合や、既存のクレームが解決しない場合は、継続的な対話と調整が必要になります。
そのため、入居者との信頼関係を築くことが、最終的な解決に繋がる鍵になると言えます。

□まとめ

 

今回は、賃貸経営でクレーム対応が不十分だったときに起こりうる問題と、よくあるクレームの例、細かいクレームへの対処法をご紹介しました。
賃貸経営においてクレームは悩みの種となりますが、丁寧なクレーム対応を行うことで評価が上がったり、退去を防げたりするため、クレーム対応は非常に重要な仕事だと言えます。
細かすぎるクレームを受けた場合は、今回ご紹介したポイントを意識して、冷静に対処するようにしましょう。

※こちらは2023年10月4日時点での情報です。内容が変更になる可能性がございますのでご了承ください。

 

□　■　□　■　□　■　□　■　□　■　□　■　□　■　□　■　□
入居者様への対応・空室対策・資産運用・節税対策などの不動産管理の
プロがそろった不動産屋さん
アパマンショップ三口新町店 高山不動産
にお任せください！
ＴＥＬ：076-264-8686
◇不動産管理サービスページへ移動◇
mail： mitsukuchishinmachi@apamanshop-fc.com
□　■　□　■　□　■　□　■　□　■　□　■　□ 　■　□　■　□